光コラボでレンタルしたONUが故障！　連絡先はNTTへ

ONUは通常NTTからのレンタル品です。
しかし昨今はNTTと契約せず、光コラボによって別会社とインターネットの契約をされている人も多いはず。

こうした光コラボでレンタルしているONUが故障した場合にはどうすればよいでしょうか。
光コラボの契約先？それともNTT？

結論から先に書いていしまうと、連絡先はNTTです。
ではどうしてNTTへ連絡しなければならないのでしょうか。

この記事では筆者の実体験を交えながら光コラボ利用者を対象としたONUの交換手順について紹介します。
ONU交換によりインターネットへの接続不良が解消したうえ、通信速度も向上しています。
少しでもONUについて故障の疑いがあるのであれば面倒がらずに交換を検討しましょう。

本当にONUの交換が必要

ONUを交換する前段階として、本当にONUが故障しているかどうかを確認しましょう。
ONUの交換を希望する状況として、インターネットに接続できない時ではないでしょうか。

まずはインターネット通信の障害原因がONUであるかを確認した後、最後にONUの故障を疑うべきでしょう。
インターネット通信障害に主な原因は以下の通りです。
上から順にチェックするのがおススメす。

1. NTTやプロバイダに通信障害が発生していないか
2. パソコンやスマホの通信設定が正しいか、コンセントやLAN線が正しく接続されているか
3. ルーターの設定が正しいか、コンセントやLAN線が正しく接続されているか
4. パソコンやスマホのセキュリティソフトが通信を阻害していないか

①NTTやプロバイダに通信障害が発生していないか

意外に見落としがちなのがこれです。
NTTやプロバイダといった通信の大本事態に何らかの障害が発生している場合です。
障害以外にもメンテナンスにて通信が一時的に使用できないことがあります。

インターネットに接続できない場合まずはこれらの原因を疑いましょう。
確認方法としてホームページのチェックやSNSを使った情報収集です。
障害やメンテンナンスが発生しているのであればこれらの企業から公式な発表が行われているはずです。
発表がない場合にはまだ通信会社が事態を把握していない可能性があります。
SNSなどで同じ事例が頻発している様子が見られているようであればそのまま通信会社の動向をチェックしましょう。

②パソコンやスマホの通信設定が正しいか、コンセントやLAN線が正しく接続されているか

①に問題なければ手元の機器をチェックしましょう。
まずはインターネット接続している機器そのものです。
パソコンを有線接続しているのであればLANケーブルの接続に問題がないか確認です。
ルーターとしっかり接続されていることを確認しましょう。
スマホや無線LAN(Wi-Fi)の場合には通信設定の確認です。
ルーターからの電波が拾えているかでしょうか。
ルーターから物理的に離れている、または遮蔽物がある場合にはそれだけ電波は弱くなります。
この他特に注意が必要なのが電波干渉です。
ルーター以外にも電波は発生する機器は自宅内に存在します。
その最たるものが電子レンジです。
電信レンジ稼働中にはルーターの電波と干渉するため、インターネット接続ができないことや遅延の原因となります。

③パソコンやスマホのセキュリティソフトが通信を阻害していないか

こちらも見落としがちなチェックです。
パソコンやスマホ内のセキュリティソフト（アプリ）によって通信を遮断している場合があります。
特にセキュリティソフトが同一端末内で複数存在する場合には通信速度低下の原因にもなります。
意図せずソフトをインストールしている場合もあるためアプリのチェックしましょう。

その上で通信を遮断していないか設定を確認します。
自己責任のうえ、一時的にセキュリティソフトの稼働を止めるのも一つの手です。
停止中にインターネット通信が回復したい場合にはセキュリティソフトが原因の可能性があります。

④ルーター設定が正しいか、コンセントやLAN線が正しく接続されているか

②の延長です。
今度はルーターのチェックをしましょう。
パソコンおよびONUとLAN接続が正しいか確認しましょう。
LANケーブルや電源ケーブルを抜き差ししたらあっさり解決、というのはよくあるパターンです。
次に通信設定です。
プロバイダ情報の入力が正しいか。
物理スイッチがブリッジモードになっていないか、等です。
これらは利用するルーターにより設定方法が異なります。
基本的には画面上での設定、またはルーター本体にボタンやスイッチなどが存在します。
これらを確認しましょう。
最終手段ととして初期化（リセット）があります。
出荷時の状態に戻るため設定などは再度行う必要がありますが、案外これで解決する場合もあるため試す価値ありです。

ここまでで問題なければルーター本体のランプが正常に点灯されているはずです。

※画像はBUFFALOのWSR-3200AX4Sです

筆者の場合、この時点で「INTERNET」のランプが点灯しておらず残す原因はONUとなりました。

ONU故障の判断

ここまでで問題なければあとはONUのみ。
ONUが故障しているかどうかの確認はランプの点灯状況をチェックしましょう。

通常全てのランプが緑色に点灯（機種によって異なる場合があります）しているはずです。
ここでランプがついていないまたは赤色の点灯であれば故障の可能性があります。

またこれ以外にも今回の筆者のようにランプの状態が正常であっても故障の可能性が考えられます。
見た目では分からないない老朽化問題です。
筆者は一つのONUは10年以上にわたり利用してきました。
後にNTTへ連絡した際、これが結構な骨とう品であることがわかり、無償交換に繋がりました。

つまり見た目上は正常であっても老朽化による自然故障であれば交換する余地はある、ということです。

ONUの管理元

冒頭でもお伝えしたように今ではNTTと直接契約することなくインターネットを利用できます。
プロバイダや光コラボ会社により契約先、利用料などは集約され、利用者としては大変ありがたいサービスです。
しかしそれゆえに、インターネットに関する問題が発生した際に、どこに問い合わせをすればよいか、という問題も生じてきます。
通常であれば契約しているプロバイダや光コラボ会社、という認識で問題ありません。

しかしONUに限ってはNTTの管理下にあるようです。
光コラボによってはONUのレンタルサービスをうたっていることがあります。
実際にこれら光コラボ会社が窓口となり、その後ろにはNTTが控えている、という状況です。
そのためいざONUでトラブルがあった際の最終的な対応先というのはNTTとなります。

筆者も試しに光コラボ会社に問い合わせをしたところ自社では対応できない旨の回答をいただきました。
そして下記に記述したNTTの連絡先を教えられた、という流れです。
光コラボ先によってはそのまま代行してNTTへ連絡を取ってくれる可能性もあります。
そのため余裕があるなら一度契約先のプロバイダや光コラボ会社に問い合わせするほうが確実です。
場合によってはその1回で対応できるかもしれません。

NTTへの連絡は留守電がおススメ

ここからはONUの交換の第一歩として、NTTへの連絡方法について紹介します。

NTTへの連絡は電話のみとなります。
メールがあれば楽なのですが、残念ながら電話のみの応対となります。

連絡先は以下の通りです。

・光故障受付センター

0120-805-113（24時間受付可）

ＮＴＴへ連絡といいましたが、実際にはNTTが委託している専用の窓口のようです。

電話する前に準備しておくことが1点あります。
お客様IDです。
お客様IDはCAFに続く10桁の数字からなるIDです。
NTTやプロバイダ、光コラボ先と契約した際、書類に明記されています。
これだけは必ず用意しておきましょう。

用意出来たらいざ電話です。
注意点として、よくあるコールセンターと同様、電話が繋がりづらいことを覚悟しましょう。
電話にでてくれれば御の字とおもったほうがよいぐらい待たされます。
そこでおススメしたのが留守電を使うことです。
こちらの窓口は24時間体制となっていますが、電話をかけた際に応答するのは9:00～17:00となります。
それ以外の時間帯は留守電対応となり、メッセージを吹き込むことになります。
筆者の場合17時直後に留守電をいれた結果、1時間以内に窓口から折り返しの電話がありました。
留守電を使用する場合には上記のお客様IDと氏名、電話番号、ONU交換希望の旨を必ず吹き込みましょう。

少々手間と時間がかかるものの、必ず折り返してもらえるため留守電を使うことをおススメします。
特にベストなタイミングは以下の通りです。
8:00~9:00
17:00~18:00
窓口の電話応対開始直前と直後を狙うことで必ずかつすぐに折り返してもらえる可能性が高まります。

費用をかけない場合は交換、確実に問題を解消したければ訪問

窓口と連絡がつけばあとは今後の対応方針を決めるだけです。
インターネットに接続できないこと、その原因がONU故障の可能性であることを力説しましょう。
可能であればルーターを新品に交換したうえで問題が解消しなかったなど、原因がONUしかない根拠を伝えることができればベストです。
この他筆者のように老朽化による故障の可能性があることを伝えるのも良いでしょう。

結果、窓口からは以下の提案があります。

1. ONUの無償交換
2. 訪問員による原因の調査

電話口にてそれぞれの詳細、メリットデメリットの説明があるため、それを踏まえて判断しましょう。
この記事では①の無償交換を行う手順について説明となります。

①ONUの無償交換

今回メインとなるのはこちらです。

新しいONUを送ってもらい、古い機器を返却する、というものです。

＜メリット＞
・無償であること
・2,3日以内で対応できること

無償でかつ、すぐに対応できるというのが最大のメリットです。
新しい機器についてはヤマト運輸の時間指定で届きます。
最短で電話をかけた翌々日に届きます。

＜デメリット＞
・自身で設定、接続が必要なこと
・新しい機器が届く直前までインターネットが完全に使用不可となること

＜作業のながれ＞

①NTT窓口との電話相談
②新ONU発送
③新ONU受け取り、設置
④インターネット接続確認
⑤旧ONUの返送

接続、設定については自身で対応しなければなりません。
手順書が機器と同封されているため難しいことはありません。
しかしONUと電話回線を接続する作業については滅多に行わないため手間取ることも事実です。
あらかじめ窓口で電話応対している時にこうした疑問点は事前に解消しておく方がよいでしょう。
また、新しい機器が届くまではインターネット接続が完全にできなくなります。
いままで通信速度が遅い、接続できることもあればできないこともあるといった事象の場合は
最低限のインターネットの利用が可能でした。
しかしこれが一定期間できなくなることを覚悟しましょう。
新しいONUの設定を行った結果、手元にONUでは通信が完全に遮断されてしまいます。
そのため、インターネットは機器が届く数日間は完全利用できなくなることを覚悟しましょう。

新しいONUが届き、インターネット接続ができれば完了です。
あとは老朽化したONUを返却します。
これらの詳細については後述を参照ください。

②訪問員による原因の調査

こちらは訪問員が派遣され実際にインターネット障害の原因調査にあたります。
この際、ONUの故障が原因と確認できれば費用は無償となります。
しかし原因がそれ以外であることがわかれば有償となるので注意が必要です。

＜メリット＞
・プロによる障害調査が可能

＜デメリット＞
・有償となる可能性がある
・スケジュール調整により実施タイミングが遅くなる

有償の場合には8,000～10,000円ほどです。
決して安い額ではないのでよほどのことがない限り使用しないようがよいでしょう。
また、訪問員が来訪するタイミングもあるため、場合によっては対応が遅くなる可能性があります。

以上を踏まえまずは①を試して、それでも解決しなければ②という流れが良いでしょう。

ONUの設置は手順書通り行う

ここからはONUの設置方法です。
機器に付属する手順書に沿って行います。
基本的にはどの機種であろうと方法に違いはありません。

注意点をあげるとすれば光ケーブルとの接続です。
ONUは一度設置すれば以後、触れることはありません。
光ケーブルとの接続作業はなかなか行う機会がないため、手順書に沿って慎重に行いましょう。
手で触れてはいけない箇所などもあるため、丁寧を心がけましょう。

無事設定が完了すればいよいよインターネット接続の確認です。
ルーター、ONUどちらものランプが正常に点灯していれば完了です。

旧ONUの返却

忘れてはいけないのが旧ONU機器の返却です。
貸与時に梱包されていた段ボール箱に必要な機器をいれて返却します。
※箱はなくても大丈夫のようです
新ONUと共に返却用の封筒と着払い伝票が同封されています。
この封筒に入れ、伝票発行元の宅配会社に機器を持っていきましょう。

返却する機器は以下の通りです。

・ONU本体
・電源ケーブル

この際、光ケーブルを返却しないように注意しましょう。
光ケーブルは引き続き新ONU側でも使用します。

まとめ

なかなか交換する機会が少ないONU。

故障した時にはどこに相談するのか。
無料で交換してもらえるのか。
などなど疑問が次々と出てきます。

しかし一度経験してしまうとさほど大きなトラブルではないでしょう。
懸念していた無料化もすんなりと了承いただけるようです。
おそらく故意に破損した等の利用者側の過失がない限りは交換する手はずとなるでしょう。

もしインターネットの接続状況が思わしくない。
他に原因が考えられない。
ということがあれば試しにONUの交換を試してみることをおススメします。